[摘要]创造和交付卓越的客户价值是企业流程的使命。企业价值链、流程分类、流程分类框架、业务流程理论等是构建面向客户价值的流程框架模型的重要内容。企业流程框架模型将流程分为基础设施、价值创造流程、管理和支持流程三大类。基础设施是保证价值创造流程和客户价值期望实现的前提条件，价值创造流程是客户价值实现的途径，管理和支持流程是基础设施和价值创造流程的支撑性流程。
[关键词]客户价值 流程分类 流程框架模型 价值链
〔中图分类号〕F270〔文献标识码〕A〔文章编号〕1000-7326 (2010) 07-0074-08
作者简介郭忠金,中山大学管理学博士，广东金融学院讲师(广东广州，510521);李非，中山大学管理学院教授、博士生导师(广东广州，510275)
